1、忠诚购买决策：是指消费者相信某个品牌比竞争品牌更能满足自己的需求。

品牌形成情感依赖，在较长时间内被反复选择。

习惯性购买决策：表面上类似于忠诚决策，即在较长时间内重复选择

然而，某个品牌与忠于某个品牌时的情况不同。此时消费者会反复选择某个品牌。

因为他认为不同品牌之间没有本质区别。

2. 扩展决策、有限决策和名义决策有何区别？

决策类信息采集范围

周长和数量

重复选择决策速度相同

一个品牌就可以

能力

心理过程

扩展广泛的、缓慢的、小的概念形成

获取概念的有限型通用媒介

名义类型很少能快速使用概念

(1)购买决策经历的阶段以及各阶段消费者参与程度存在差异。名义决定

在决策中，消费者的参与程度最低；在复杂决策中，消费者的参与程度最高；在有限决策中，消费者的参与程度最低。

参与程度介于两者之间。

(2)不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同。一般来说，越

这是一次复杂的购买，消费者在下一轮购买中再次选择同一品牌的可能性较小。

这是名义上的购买决定，重复选择同一品牌的可能性增加。

(3)不同决策类型下消费者用于信息搜索的时间存在差异。标称类型很少进入

进行信息检索活动，复杂类型需要进行广泛的信息检索。

3. 忠诚决策和习惯决策有什么区别？请举个例子。

如果你是烟民，一般都会抽“红塔山”。现在抽完烟了，去楼下食堂想想吧。

买一包“红塔山”。不幸的是，这个品牌在商店里已经缺货了。你接下来会做什么

呢绒？你愿意跑200、300米到另一家商店去买那个牌子的香烟，还是随便拿？

一包类似“红塔山”的香烟怎么样？如果是前者，则是忠诚购买；如果是后者，那就是忠诚购买。

习惯性购买。

4、影响消费者对问题理解的因素有哪些？

时间、环境变化、产品获取、产品消费、个体差异

5. 如何激发对以下产品或活动的认知？

6. 消费者获取信息的来源有哪些？

1.记忆来源（由过去的信息搜索活动、个人经历和低卷入性学习或

内部信息） 2. 个人来源（来自朋友、同事、家人等） 3. 公共来源或

独立来源（来自大众媒体、政府机构、消费者组织等） 4. 商业或营销

来源（来自广告、店内信息、产品说明书、宣传册、销售人员等） 5、经验

来源（来自个人对产品的观察或产品的试用）

7. 影响外部信息收集量的因素有哪些？这些因素如何影响消费者的信息收集活动？

移动？

（1）聚焦经济层面分析：影响信息采集的首要成本因素是消费者的居住和销售

某种产品的商店之间的距离，其次是运输费用和时间的机会成本。图像信息采集

受益的主要因素是替代品牌的数量以及不同品牌之间在价格、质量等方面的差异程度。

消费者对其所购买产品的知识和经验。显然，如果同一产品领域有多个品牌，每个品牌

品牌之间差异较大，消费者对这个产品领域了解不多。进一步查找资料将

其带来的好处就比较大，反之，搜索的好处就小一些。

（2）从决策角度分析：影响消费者信息搜索活动的因素分为三类：第一类

第一类是与产品风险相关的因素，第二类是与消费者特征相关的因素，第三类是情境因素。

白色的。

8. 当消费者购买参与度高和低时，产品广告应该有什么区别？

第三章消费者决策过程：评价与购买

1.什么是社会风险？它与经济风险有何不同？

社会风险是指消费者购买的产品不被同行赞赏或被同行嘲笑而引发的社会风险。

将会丢失。经济风险是指因产品故障或产品未能达到预期效果而造成的金钱损失。

时间和精力的损失。

2、某消费者决定购买一台价格在5000-6000元之间的电脑。后来放弃购买

计划，消费者可能改变最初决定的可能原因是什么？

3. 列出您喜欢使用非商店方式进行的两种购买类型以及您不喜欢使用非商店方式进行的两种购买类型。

购买的产品。并解释理由。

购买鞋子和家电时，我不喜欢在商店外购买，因为我可以亲自尝试和体验。有时数字不合适。

自己尝试一下吧。您还可以了解新趋势并打发时间。我喜欢买衣服和家具。

从商店购买不仅节省时间，而且物品新颖美观。

4. 在特定商店内，哪些店内特征会影响产品和品牌选择？尝试分别给出一个

例子。

第4-8章

1.简述消费者满意和不满意的形成过程。 P86

基于特定品牌和品牌空间中其他品牌的使用和体验，消费者开发出两种

不同类型的信仰。一是关于产品性能的预期或期待，二是关于品牌的实际表现。

认知或评价。感知到的实际绩效水平可能高于、等于或低于预期绩效水平。喜欢

如果前者低于后者，消费者就会感到不满意；如果前者低于后者，消费者就会感到不满意。如果前者高于后者，消费者就会感到满意；如果前者高于后者，消费者就会感到满意。

如果两者趋同，实际性能水平正好满足消费者的期望。消费者既不能

感到完全满意或完全不满意是不可能的。

2、消费者表达不满的方式有哪些？ P87

①认为自己运气不好，不要接受任何外界的抱怨②采取私人行动，例如更换品牌或停止光顾某家商店

商店③直接向零售商投诉并要求赔偿或纠正④请求第三方谴责或干预

3、个人收入：是指个人一年内收到的工资奖金、股息、利息或者其他福利收入。

个人可支配收入：个人收入扣除税收和非税负担（如强制保险）后的剩余部分。

嗯，它是支出和储蓄的来源。

个人可支配收入：个人可支配收入是从维持个人和家庭生存所需的收入中扣除的。

扣除费用（如房租、水、电、食品、燃料、保险）后的那部分收入。 P99

4.非自由支配时间：吃饭、睡觉、做家务、个人护理和具有道德意义的工作

使用的时间。 P106

5. 消费者知识：与执行消费者功能相关的信息。 P110

6、消费者需求：消费者生理、心理上的稀缺状态，即感觉自己缺少某种东西，想要获得某种东西。

获取他们的状态。 P119

7、消费动机：人们理解某种活动并为某种目标而努力的意愿为

在大多数计划中，决策和目标可以满足人们的需求。 （百科）

8、马斯洛需求层次论：马斯洛认为，人的需求可分为五个层次，即生理需求、安全需求

需要，爱和归属感的需要，自尊的需要，自我实现的需要。以上五种需求按从低级到高级排列

在较高层次上组织起来，只有满足了较低层次的需要，才能满足较高层次的需要。

将出现并满足他们的要求。 P131

9、二因素理论：导致工作满意度的主要因素有五个：成就、认可和工作本身的吸引力。

能力、责任和发展；导致工作不满的主要因素有：企业政策和管理、监督、

工资、人际关系和工作条件。 P133

10.双重趋势冲突：消费者有两个或多个他们倾向于选择的目标，并且目前只能从中选择。

动机冲突就会出现。

双壁冲突：当消费者有两个以上想要避免的目标但必须选择其中之一时，他们所面临的冲突。

突然的。

接近-回避冲突：消费者接近某一目标但又想回避它而引起的动机冲突。

11. 需求和动机之间有何联系和区别？ *

动机可能源自内部需求、外部刺激，或者源自需求与外部刺激之间的关系。

一起工作。

12、马斯洛需求层次理论对企业制定营销策略有什么启示？

首先，他提醒我们，消费者可能出于多种需求和动机而购买某种产品。产品、服务

任务和需求之间不存在一一对应的关系。其次，只有低层次的需求得到充分满足后，高层的需求才会得到满足。

层次化的需求会得到更好的满足。第三，涉及的低层次需求越多，满足需求的人就越多。

满足的方式和事物越清晰，就越涉及到更高层次的需求，以及人们满足需求的方式和事物。

越不确定。最后，需求水平越高，完全满足它就越困难。原因是满足需求

愉快的经历会产生更高的需求。

13、双因素理论对企业制定营销策略有何启示？

企业的产品或服务除了具有各种功效和功能的健康因素外，还应附加地位和声誉。

声誉、尊重、审美等激励因素可以用来刺激消费者的购买行为。

14. 描述购买以下产品或服务时可能出现的显性和隐性动机：

(1)牙膏：目的明确——预防蛀牙、美白牙齿、清新口气；隐形动机——预防

语气让沟通更加亲密，洁白的牙齿为你的形象加分。

(2)运动鞋：显性动机——便于健身锻炼；隐性动机——展现时尚品位。 *

（3）汽车：明确动机——交通便利、驾驶体验、财富象征、接待客人；看不见的动机

机——展示个性和能力，追求速度，凸显地位，吸引别人的注意力。

(4)笔记本电脑：显性动机——学习智能便捷地工作，随时随地提供网络服务

服务;隐藏的动机——比台式电脑更时尚，给人专业的形象，个人隐私更有保障。

15、感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个体属性的反应。

16. 感知：人脑对刺激的各种属性和部分的整体反应。

17、绝对阈值：有一半（50%）机会被感受到的最小刺激量称为绝对阈值。

18、差异阈值：是刚刚能够区分的两个刺激强度之间的最小差异，即可以区分两个强刺激之间的差异。

对不同强度的刺激所要求的也称为最小可感知差异（，）。 *

19、韦伯定律：德国生理学家韦伯于1834年发现，个体所能感知到的刺激强度的变化

定量量△I，即I与原始刺激强度的比值，是一个常数（K），即△I/I=K。这就是著名的韦伯

法律。

20、暴露：是指在消费者的感觉神经范围内展示刺激，让其感官有机会被激活。

21、注意力：指个体对感觉神经系统接触到的刺激进行进一步的处理和处理。

它实际上为刺激分配了某种处理能力。

22、信息超载：指人们在应用或处理信息时，信息量超出了个人承受能力。

有效的处理能力，导致分析决策能力低下，面对信息有一种无形的压迫感。 *

23.感觉和知觉之间有什么联系和区别？

参考资料1：

感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个体属性的反应。

感知是人脑对刺激的各种属性和部分的整体反应。

共同点：

1、它们都是客观事物的反映。意象是物体的具体形象，属于认知过程的感性阶段。

节，其根源是客观现实。

2、都是客观事物的直接反映。只有当客观事物作用于感官时，感知才会产生，事物才会消失。

当你失去知觉时，你的意识就会消失。

区别：

首先，感觉是事物个体属性的反映，而知觉是事物整体的反映。

其次，感情的产生取决于客观事物的物理性质。同样的刺激，会引起同样的感受。知道

感知不仅取决于其物理特性，还取决于感知者本身的特征，如：知识经验、心理

地位、性格特征。知识和经验的印象更加突出。

第三，感觉是一个分析器活动的结果，知觉是多个分析器活动的结果。

参考资料2：

首先，知觉是建立在感觉的基础上的。如果没有对事物个体属性的感觉，感知就会是不完整的。第二，

一旦刺激从感官范围消失，感觉和知觉就会停止。再说一遍，知觉是关于感觉的

感觉数据的处理和解释，但它不是感觉数据的简单概括。最后，感情是与生俱来的

反应，而知觉依赖于过去的经验，思维、记忆等也参与知觉过程，所以

知觉对事物的反应比感受更深刻、更完整。

24.韦伯定律在营销中的应用价值是什么？

个体能观察到的刺激强度变化△I与远处刺激强度I的比值是一个常数K，即Wei

伯特定律。韦伯定律在营销中有很多应用。例如，在降价过程中，如果价格

变化的绝对量相对于最初的价格来说太小，消费者可能不会注意到，这会对销售产生影响。

影响很小。一些公司在消费者没有注意到的情况下对其产品进行改变，例如减少食物摄入量

产品的容量、糖果的大小等实际上都使用韦伯定律。

25.影响注意力的因素有哪些？企业如何利用这一点？

刺激因素：刺激的大小和强度、颜色和运动、位置和隔离、对比度和新颖性，

信息的格式和数量；

个人因素：需求和动机、态度、适应水平；

情境因素：在镜头切换过程中与中心刺激无关的临时个人特征。

26.尝试描述适应性水平理论。 *

适应性绩效是指广义上的适应性行为，即当工作要求和条件发生变化时，个体

一项任务的学习可以有效地转化为另一项任务的行为。

27.感知的采购风险有哪些类型？是什么导致了感知风险？

类型：

1、功能风险（产品没有达到人们期望的性能或产品性能比竞品差而导致的风险）

风险）

2.重大风险（产品可能损害您或他人健康和安全的风险）

3、经济风险（担心产品价格过高或产品质量问题等造成经济损失）

生产

风险）

4、社会风险（因错误的购买决策而受到他人嘲笑、疏远的风险）

5、心理风险（因错误的购买决策而伤害消费者自我情绪的风险）

原因：

1. 消费者正在购买新产品或之前没有体验过想要购买的产品；

2. 过去有过购买和消费同类产品的不理想经历；

3、购买机会成本是否存在；

4、因缺乏信息而对采购决策缺乏信心；

5、采购的产品技术复杂度很高。

28、学习：指生命过程中的经历所导致的行为或行为潜力的相对持久的变化。

改变。

29.经典条件反射理论：依靠某种刺激与某种反应之间已有的联系，通过联系

可以在另一个中性刺激和相同反应之间建立关联。 P168

30、操作性条件反射理论：学习是反应概率的变化，而强化是反应概率的增加。

率的意思。如果操作或自发行为之后有强化物或强化刺激，则

行为发生的概率增加；通过条件反射而得到强化的行为一旦发生，将不再具有强化刺激。

当行为或反应发生时，行为或反应发生的概率就会降低，直到不再发生。 P171

31.认知学习理论：复杂行为是基于条件连接的复合反应。 （百科）

32.刺激泛化：指消费者对特定刺激的反应会扩展到其他类似的刺激。

反应。

33、刺激辨别：指消费者将某种刺激与另一类类似刺激区分开来的学习过程。或者

作者认为，这是一个学习过程，消费者对相似的刺激会有不同的反应。

34、遗忘：遗忘是指无法识别和回忆记录的内容，或者表现为不正确的识别和回忆。

回忆。 P193

35.经典条件反射理论和操作性条件反射理论有什么区别？

(1)经典条件反射强调无意识反应，而操作性条件反射研究个人意识控制下的反应。

行为受到控制；

(ii) 经典条件反射行为是由反应前发生的刺激触发的，而操作性条件反射行为是由反应之前发生的刺激触发的

它是由行为发生后所产生的后果造成的。

36、什么情况下经典调理原理最适合产品推广？哪些因素限制了

经典调理广告的效果如何？ P168~P170

以下情况适合进行产品推广：

⑴ 在低参与度的情况下，经典条件反射更为常见，消费者学到的不是刺激。

有关物体的信息，但有关对刺激的情绪反应的信息；

 如果品牌知名度较高，条件反射的有效性也会受到影响。从这个意义上说，经典

性调节原理可能更适合新产品；

⑶经典条件反射被认为主要适用于消费者参与度较低的情况；

⑷经典调节对于消费者在日常生活中不常遇到的产品可能更有效。

限制因素：

⑴经典条件反射的有效性与条件刺激和非条件刺激之间的关系有关；

⑵消费者对产品的参与程度；

⑶产品是否强化；

⑷该行为是否进一步持续。

37. 描述观察榜样和向榜样学习的四个过程。 *

①排练——个体在心里背诵或进一步处理已进入短期记忆的信息或刺激

努力;

② 编码——简单地重复记忆刺激，从而将刺激与长期记忆中已有的信息联系起来。

建立信息联系；

③存储——将编码后的信息保留在内存中，以便在需要时检索；

④检索——从长期记忆中提取信息的过程。

38.描述遗忘及其影响因素。 P193

遗忘是指无法识别和回忆所记录过失的内容，或者表现为错误的识别和回忆。从信息

从处理的角度来看，遗忘意味着信息无法提取，或者提取时出现错误。除了时间，还有记忆

材料对学习者的意义、记忆材料的性质、记忆材料的数量、学习水平、学习材料

这一系列的姿势会对遗忘过程产生影响。

第九章 消费者态度的形成与变化

1、态度概念：消费者对某种事物或概念所持有的积极或消极的认知评价。

情绪感受和行为倾向。

2.李克特量表（又称求和评分法）：

李克特量表由李克特于1932年提出。李克特量表采用肯定或否定

两种陈述，要求参与态度测试的受试者按照 1-5 或 1-7 的等级对每种陈述进行评分。

自我报告他或她对所陈述观点的同意程度。 （该量表要求考生了解与测量主题相关的群体。

通过相关陈述表达您的意见；每一个陈述都是与测量概念相关的态度方法。

对于上述陈述，要求测试人员表明同意或不同意的程度。李克特会同意或否认。

实力按照五点等级分为五级或者七级。 ）

3. 态度的作用是什么？

(1)调节功能，又称实用功能或功利功能。它指的是态度

它可以使人更好地适应环境，趋利避害。人类是社会性动物，他人和社会群体对人类的影响

生存和发展发挥着重要作用。只有形成适当的态度，一个人才能向某个重要人物或人物学习。

获得认可、奖励或参与团队。

(2)自我防御功能。指对某事形成态度，

它可以帮助个体避免或忘记那些难以面对的严峻环境或现实，从而保护个体目前的处境。

有品格并保持心理健康。

(3)知识或认知功能(Knowledge Function)。指形成一定的态度，更有利于

对事物的知识和理解。事实上，态度可以作为帮助人们理解世界的标准或准则。

参考对象帮助人们赋予不断变化的外部世界一定的意义。

(4)价值表达功能。指形成一定的态度，能够表达

其他人则表达他们的核心价值观。 20世纪70年代末、80年代初，随着对外开放

刚开门的时候，一些年轻人认为穿格子衬衫和喇叭裤很时尚，而很多中老年人

年轻人对这种着装颇为挑剔，这实际上反映了两代人接受外来文化的差异。

价值观。

4. 态度由哪些部分组成？

(1)认知成分：消费者对某事物的信念。信仰是你认为你可以确定的东西

看法。信念是指一个人按照自己所确信的观点、原则和理论行事的人格倾向。

(2)情感成分：人们对某事物的情感或情感。

（3）行为（内隐行为意图）成分：一个人对某事或某项活动做出的具体决定

反应倾向。

5. 消费者态度对购买行为的主要影响是什么？

首先，消费者的态度会影响他们对产品和品牌的判断和评价。

其次，态度影响消费者的学习兴趣和学习效果。

最后，态度通过影响消费者的购买意愿来影响购买行为。

6. 描述Fisherbench 的行为意图模型。

行为意图模型，也称为理性行动理论，是由 Fishburne 和他的同事在前面提到的对象态度中发展起来的。

是在该模型的基础上发展起来的。该模型在许多方面扩展和改进了物体态度模型。

进入。首先，该模型提出行为是特定购买意图的结果，态度本身不能用来

不是直接预测行为，而是预测行为意图。其次，行为意图模型增加了主观规范

描述决定行为意图的变量。所谓主观策划，是指演员对其他消费者的看法。

对在这种情况下他应该采取什么行动的主观评估。最后，该模型不需要消费者直接

或者商标表达了一种态度，但要求他对购买该产品或该商标的行为表达态度和意见。

7. 影响购买行为与态度不一致的因素有哪些？

(1)购买动机。

(2)采购能力。

(3)态度的强度。

(4)情境因素。

(5)测量问题。

(6)态度测量和行动之间的延迟。

(7)个人因素。

第10章消费者个性、自我概念和生活方式

1.AIO法（简述AIO问卷的构成）：

活动、兴趣和意见测量方法也称为 AIO 方法。基本思想是通过消费者

描述他们生活方式的活动、兴趣和观点。

它主要由三部分组成：

(1)关于活动的问题，例如消费者从事什么活动、购买什么产品、如何支付

分配时间等等。

(2)关于兴趣的问题，例如消费者有什么偏好、特别关心什么。

（三）言论问题，如对世界和地方事务、生活、道德、经济发展等的看法。

的看法和感受。

2. 值：

该体系将美国成年消费者分为三大类九种类型（幸存者、维护者、归属者、

竞争者、成就者、单干者、体验者、社会良心、综合者）。

需求驱动。此类消费者的购买活动是由需求而非偏好驱动的，他们可以

他们分为幸存者和维护者。前者生活在社会最底层，是社会最困难的群体。

身体。

为外部引导型。这类消费者可分为三种类型：归属者、竞争者和成就者。

他们是大多数产品的主要消费者，非常在意别人的评价，紧跟时代潮流。

③内向导向型，这类消费者的生活更多是由个人需求和内心情感体验驱动，而不是

受外在价值观的支配。他们又可以分为走自己的路的人、经历的人、有社会良知的人、

合成器。

3. 描述 VALS2 系统中的每个细分市场。

vals2根据两个维度将美国消费者分为八个细分市场：第一个是资源型

第二个层次的丰富是自我导向。

(1) 实现者。拥有丰富的资源、原则和行动导向；活跃，购买活动体现乐趣，

独立、个性；大学学历，占人口8%，平均年龄43岁，平均收入58,000美元

元。

(2) 完成者。资源丰富，原则导向；成熟、满足、有思想、受过良好教育

受过良好教育，从事专业工作；一般已婚且有较大子女，休闲活动以家庭为主